Oleh:
Dr. Wahyu Prima, M.Kom
Pendidikan Tinggi merupakan lembaga formal yang sangat berperan dalam pengembangan Sumber Daya manusia (SDM). Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan tinggi, menjadikan Pendidikan Tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan SDM yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu, serta unggul dalam persaingan (Taman, Ratna Sari, Setiawan, & Pustikaningsih, 2013).
Namun, berdasarkan realita di lapangan masih banyak perguruan tinggi yang merupakan satuan pendidikan penyelengara pendidikan tinggi, baik negeri maupun swasta mempunyai kualitas yang cukup redah. Hal ini terlihat dari data Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) per januari 2016, dimana hanya 26 (0,66%) perguruan tinggi di Indonesia terakrediatasi institusi “A”. Sebagian besar perguruan tinggi tersebut adalah Perguruan Tinggi Negeri (PTN), terutama yang berstatus Badan Hukum, sedangkan Perguruan tinggi Swasta (PTS) masih sedikit yang terakreditasi “A”. Dari 3.181 PTS di Indonesia, hanya 5 PTS terakreditasi “A”. Bahkan dari informasi terbaru, masih terdapat 3.738 program studi di PTN dan PTS belum terakreditasi (Martono, 2016).
Data Badan Pusat Statistis (BPS) juga menyatakan bahwa pengangguran lulusan Pendidikan Tinggi mengalami peningkatan di mana pada Agustus 2014 angka pengangguran mencapai 495.143 jiwa, sedangkan Agustus 2015 menjadi 653.586 jiwa (BPS, 2016). Berdasarkan data tersebut, maka peningkatan mutu pendidikan tinggi menjadi prioritas pertama dari Rencana Strategis Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi periode 2015-2019. Salah satu kriteria yang menentukan mutu pendidikan tinggi berdasarkan surat keputusan Menteri Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia tentang klasifikasi dan pemeringkatan perguruan tinggi di Indonesia tahun 2015 adalah kualitas manajemen. Manajemen pendidikan tinggi hendaknya diselenggarakan prinsip-prinsip manajemen yang fleksibel dan dinamis agar memungkinkan setiap perguruan tinggi untuk berkembang sesuai dengan potensi masing-masing. Shrode Dan Voich menyatakan bahwa tujuan manajemen adalah produktivitas dan kepuasan (Fattah, 1999).
Kepuasan dapat dilihat dari layanan yang bermutu kepada pelanggan (Taman et al., 2013). Di perguruan tinggi mahasiswa merupakan pelanggan utama (Chui et al., 2016; de Jager & Gbadamosi, 2013). Keberhasilan akademik pendidikan tinggi masa depan tergantung pada kemampuan lembaga-lembaga untuk berkomunikasi dengan mahasiswa dalam memenuhi kebutuhannya (Gholami, Saman, Sharif, & Zakuan, 2015).
Pelayanan akademik dalam perguruan tinggi meliputi berbagai bentuk pelayanan, diantaranya mulai dari proses pendaftaran mahasiswa baru, jadwal kuliah, pelaksanan ujian, informasi hasil ujian (KHS), masalah pembayaran mahasiswa, data mahasiswa yang aktif, kalender akademik dan lain-lainnya (Supriyanta, 2014). Penelitian lainnya juga menyebutkan, bahwa tingkat kualitas layanan di pendidikan tinggi dipengaruhi oleh delapan faktor, yaitu: keragaman pendidikan, kemudahan akses dan penggunaan fasilitas, interaksi antara dosen dan mahasiswa, hasil studi mahasiswa, proses pembelajaran, kualitas dosen, kemampuan penggunaan teknologi, pengalaman mengajar dosen (Cardona & Bravo, 2012).
Berdasarkan studi awal yang dilakukan pada mahasiswa, dosen dan staf di salah satu perguruan tinggi swasta, menunjukkan bahwa selama ini model sistem informasi layanan akademik yang diterapkan masih bersifat parsial, belum menunjukkan keberlanjutan dan perlu ditingkatkan. Hal ini ditunjukkan antara lain: 1) Pelayanan akademik yang diselenggarakan masih sangat terbatas dan tidak bisa terlaksana dengan cepat, tepat dan akurat; 2) Pelayanan akademik yang dilakukan tidak bersifat kontinyu.
Hasil penelitian lain juga menyebutkan bahwa terdapat beberapa permasalahan dalam layanan akademik seperti: minimnya akses informasi akademik sehingga menyebabkan mahasiswa enggan untuk bertanya (K. H. Cheng, Liang, & Tsai, 2013), sering terjadinya kesalahan fatal, pemborosan waktu, dan memerlukan banyak biaya yang disebabkan oleh: penggunaan kertas, pengumpulan informasi dengan cara tatap muka, penyimpan, pengolahan, pengambilan, transmisi, pelacakan, berbagi secara manual (Oluwuo & Enefaa, 2016), kurangnya informasi bagi stakeholder dalam pengambilan keputusan pemasaran dan promosi (Cardona & Bravo, 2012), kurangnya informasi tentang perguruan tinggi bagi calon mahasiswa (Magaji, 2016), dan banyaknya lulusan perguruan tinggi yang tidak bisa menemukan pekerjaan sesuai dengan kompetensi yang dimiliki (Xiangqian & Fuqing, 2012).
Berdasarkan studi awal dan beberapa hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa dibutuhkan model sistem informasi layanan akademik di perguruan tinggi yang fleksibel dan dinamis, sehingga mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa. Adapun beberapa hal yang penting dalam layanan akademik adalah sebagai berikut: dapat memberikan informasi bagi mahasiswa terutama calon mahasiswa (kegiatan, biaya, jadwal, reputasi dan jumlah mahasiswa per kelas), dapat membantu mahasiwa membuat keputusan dengan memahami kubutuhan dan tuntunan belajar mahasiswa, sistem didukung dengan adanya pusat informasi (dukungan teknis atau call center), manajemen waktu yang baik, memiliki layanan (bimbingan akademik, pembelajaran, informasi dan lainnya), memiliki dukungan dari layanan perpustakaan digital, dan layanan konseling karir (Bailey & Brown, 2016).
Banyak metode yang telah digunakan dalam pemecahan masalah layanan diantaranya metode Total Quality Management (Y. C. Cheng & Tam, 1997; Karahan & Mete, 2014; Pounder, 1999; Sahney, 2016; Sahney, Banwet, & Karunes, 2004), Layanan Berbasis WEB (Bennett, Bishop, Dalgarno, Waycott, & Kennedy, 2012; Pandini, Arifin, & Khairina, 2015), dan Customer Relationship Management (Gholami et al., 2015).
Metode Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu metode yang efektif untuk mengatasi permasalahan yang telah dipaparkan, karena metode tersebut merupakan kombinasi dari orang-orang, proses dan teknologi yang berusaha untuk memahami pelanggan (Chen & Popovich, 2003). Beberapa hasil penelitian menyebutkan bahwa penerapan CRM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Carissa, Fauzi, & Kumadji, 2014; Imasari & Nursalin, 2011; Kundre, Wisnubadhra, & Suselo, 2013; Peppard, 2000; Ryals & Knox, 2001; Siriprasoetsin, Tuamsuk, & Vongprasert, 2011), mempermudah proses pendataan pelanggan (Chen & Popovich, 2003) serta dapat mempertahankan keuntungan organisasi (Zablah, Bellenger, & Johnston, 2004). Dari hasil penelitian tersebut terlihat bahwa penerapan CRM berusaha mengoptimalkan keuntungan perusahaan atau organisasi dengan cara menjalin hubungan yang lebih dekat (Customer intimacy) dengan pelanggan.
Pada penelitian sebelumnya konsep CRM yang dikembangkan hanya pada sistem pembelajaran (Vuli, Bara, & Bogdanovi, 2011), untuk itu perlu dikembangkan sebuah model layanan yang lebih luas serta dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggan. Salah satunya adalah sistem informasi layanan akademik berbasis CRM.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, model sistem layanan akademik berbasis CRM merupakan sebuah model layanan yang efektif dan fleksibel diterapkan di perguruan tinggi. Tujuan model ini adalah untuk meningkatkan loyalitas mahasiswa sebagai pelanggan utama dalam perguruan tinggi. Pada tataran aplikasi penerapan model ini sangat tergantung kepada kesiapan perguruan tinggi, dosen, mahasiswa, serta sarana dan prasarana yang memadai.
Penerapan model layanan akademik berbasis CRM ini akan berjalan dengan baik jika didukung dengan infrastruktur yang baik, serta komitmen dosen dan mahasiswa dalam melaksakanan setiap tahapan model. Melalui model ini diharapkan dapat mengembangkan nilai-nilai karakter bagi dosen dan mahasiswa sebagai pelaku utama, diantaranya disiplin, bertanggungjawab, mampu bekerjasama dengan baik, serta mempunyai rasa memiliki yang tinggi. Dengan rasa memiliki yang tinggi, maka akan berdampak positif terhadap kemajuan perguruan tinggi.
Tinggalkan Balasan